כותרת העיתון נולד ספונטני קטן – לחשוב על מה אני יכול לחלוק עם משתתפי הכנס על CRM (בהתבסס על ניסיון בתחום זה), אבל זה לגמרי משקף את דעתו של כותב שורות אלה כיום CRM המצב באוקראינה. יצוין כי היום אפשר באמת לדבר על "בעיה ההיסטוריה". בהכנת הדו"ח, הרמתי את פרסום ה-CRM (כולל בהשתתפות "supremum"), הראשון שבהם תאריך חזרה 2000 שנה. כתוצאה מכך, הגיעו למסקנה כי יש לנו מספיק ניסיון "בהתמודדות עם ה-CRM", כדי שאוכל להכיר לך לחשוב על "supremum" בהיסטוריה של ה-CRM באוקראינה, ציור קווים מקבילים בין עבודתו עם ה-CRM, פתרונות המדינה השוק. אולי מישהו פשוט יותר מדי דעה סובייקטיבית, אבל אמונתי היא דעה סובייקטיבית, "האירוע למסיבה" הוא הרבה יותר אינפורמטיבי מאשר לספר מחדש של חוות הדעת ממקורות שונים (במיוחד מאז מקורות רבים מצליבים והם מלאים דעות של אנשים רחוקים להבין מה בדיוק CRM). לכן, המחבר הראשון של שורות אלה הכיר מקרוב של CRM (עם מערכת ה-CRM) בינואר 1998 – הפעם החברה "supremum" היה מפיץ (סוחר) של מספר ספקי תוכנה. אחד ממוצרי החברה מפעילה חוג לקוחות CRM מערכת. בעוד העיתונות לא נשמע עדיין נושא ה-CRM, ERP, ואף היה נושא "גורל נבחר ". "יישום תוכנה" המונח לא יצא עדיין – obscheupotreblyaemym היה את המושג "אוטומציה" ואפילו "מיכון". המוצרים העיקריים בשוק היו חשבונאות מערכת חשבונות. הרשו לי להזכיר לכם כי נקודת המוצא אוטומציה שוק הפכה התערוכה הראשונה של "ניהול ארגוני", שנערך בנובמבר 1998. עם האירוע הזה, לחצו על החלו להופיע מדי פעם בפעם מאמרים על מערכות אוטומטיות לניהול עכשיו (וטכנולוגיית המידע לא רק בצורה של "בלוטות"). בהקשר זה, השוק הרוסי היה קצת יותר "מתקדמים" במונחים של מערכות ייצוג (כולל "מערבית"), אך איכות במיוחד לא נצפו הבדלים (זה יכול לומר בוודאות גמורה, כי בשנת 1996 צפו הייתי כל הזמן צופה את התפתחות השוק הרוסי). המאפיין העיקרי של השוק האוקראיני אז כי יש הצעה מוצרים מסוימים כדי להפוך, אבל הקונים לא למהר עם הרכישה של כל מערכת – מאוד כיוון חדש וזה היה מוזר מאוד ויקר … לגבי מערכת ה-CRM היה הרבה יותר קל – אם המושג הזה לא היה ידוע כלל לשוק. בהתאם לכך, הלקוחות של המוצר "לא נצפתה באופק." וזה היה די מובן, במיוחד בהתחשב ערך "טרנסצנדנטלי" של מוצרים אלה (כמו גם אחרים "המערב" מערכות). מינימום פרויקט "סביר" על מערכת כזו תעלה את החברה לפחות 100,000 $! אבל ככל שחלף הזמן – השותפים שלנו במוסקבה הציגה את הלקוחות CRM מערכת בבית, עשינו ניסיון דומה בשנת 1999 כדי לבדוק טכנולוגיה חדשה "כשלעצמו" (בזכות הסכם סוכנות נתן לנו את ההזדמנות לנצל את תצורה בסיסית בחינם). אבל כאן אנחנו מחכים מספר "הפתעות" קשור לעובדה כי השימוש CRM מערכות נדרש מאמץ משמעותי למבנה מידע על לקוחות, על חלוקת הכוח בחברה למסד תהליכים עסקיים של מכירות, ועוד דברים רבים אחרים. כתוצאה מכך, התחלנו בבניית פעילויות חברות לעבודה נדחה על יישום מערכת CRM "לזמנים טובים יותר".

בשלב זה, בום במאמרים בעיתונות המקומית על הנושא של מערכות ה-CRM הם גם לא ציין … אף על פי כן, ניסינו לעבוד בשוק על מנת לקדם את הטוב ביותר של ה-CRM שלהם כוחות ויכולות ואת היערכותו ליישום מקביל של מערכת בחברתו. כתוצאה מכך, בפברואר 2001 התחלנו את מערכת ההפעלה אותה חברה שלהם, היו כמה מאמרים בעיתונות. אנחנו פשוט "נכנס סילון "- היא תחילת 2001 העיתונות היה פעיל אשר נכתבו על ידי חברת" קידום CRM ». ברוסיה, גם מסיבה כלשהי לשקול את שנת 2001 החל פיתוח של שוק ה-CRM (ראה, למשל, את המאמר "מדינת שוק ה-CRM ברוסיה: חמש מגמות מרכזיות (2005)" אנדריי פבלוב, שותף מנהל, "FB התייעץ" ב). אני אומר "איכשהו", כי עד 2001 השוק היה מציע "מערבי» מערכות CRM. אבל הביקורות הראשונות של מערכות CRM למעשה הופיע בשנת 2001. יתר על כן, על סקרים זמן האוקראינית היו תערובת של סקרים רוסית עם "הסתגלות מקומי" קטן. וגם רוסית – תורגמו "המערבי" ניירות הוא עיבוד מקומי. הנה כך הטלפון "כיף מפונק» ?. ובכל זאת "פאנקי" היו כמה הערכה של פתרונות CRM. לדוגמה, קטע מתוך "גירסת דמו של" מחקר בטווחים פתרונות CRM ברוסיה ", דו"ח מקיף על החברה CRM-פתרון" Pro-Invest מידע טכנולוגיה "ב -25 ביולי 2001, ומופץ על ידי המחלקה האנליטית של" ייעוץ Cominfo ":" במציאות עצמה עבור תוכנת ה-CRM, לא יקר מדי. עם זאת, מאחר שהיא דורשת הכשרה נוספת, שירות, העלויות הגבוהות של ביצוע השקעות משמעותיות בתחום הטכנולוגיה, העלות הסופית בדרך כלל נע בין 8,300,000. באותה כמות יעלה לרכוש וביצוע משולב פתרונות CRM או המו"ל יצרנית תרופות ב אמצע למערב. ואיך עלויות אלה מופצים, ניתן לראות בתרשים להלן. אגב, מחקרים חברת הייעוץ המפורסמת eMarketer לאשר זאת הסטטיסטיקה. לדעת המומחים שלה, דולר אחד המושקע תוכנת ה-CRM לתת דין וחשבון על 5.2 דולרים ליישום ומעקב תמיכה. "באופן טבעי, את ההשלכות של מידע כזה" בום "העיתונות לא מוצאת את עצמי מחכה זמן רב. היו שם המוני הצעות "» דף הבית CRM מערכות במחירים תחרותיים מאוד (מ 300 $ לכל מושב) ואפילו גרסאות חינם של מערכות CRM (בדצמבר 2002, אנחנו אפילו תומכים אחד יוזמות אלה, אחד במוסקבה היזם), היו גם הצעות ליישום מערכת CRM באמצעות "נורמלי» MSOutlook. "בום", עכשיו לא רק אינפורמטיבי, אלא גם מציע, שנמשכה עד סוף שנת 2002, אז עניין כמו מובן מאליו "נרגע" … או, בעצם, עבר את השלב של "ייצוב" – מעת לעת מופיעים ביקורות בעיתונות (בהתאם למדיניות של פרסום – פעם בשנה או שנתיים).

בהתייחס לשימוש הניסיון שלנו, ה-CRM, מערכת – החברה שלנו מצפה עוד "הפתעה" – בסוף שנת 2001, הודענו על שינוי האינטראקציה עם ספקים של החברה שלנו. בהתחשב בכך את האסטרטגיה של החברה שלנו היה (ועודנו כרגע) כדי ליצור פתרונות המבוססים על ה-IT כדי לפתור בעיות עסקיות הלקוח, נאלצנו לנטוש את "נציג" קשרים עם ספקים כדי לסיים את היחסים החוזיים עימם על מנת לקדם את התוכנה. בתורו, עובדה זו היתה השפעה על האינטראקציה שלנו עם הלקוחות – אנחנו צריכים לשחזר את התהליכים העסקיים לתקשר איתם. כתוצאה מכך, למעשה, נאלצנו מחדש "perevnedrit" במערכת ה-CRM שלהם. זה, כמובן, מהר יותר מאשר בפעם הראשונה, אך דורשים קצת עבודה … זה היה 2002. ומן סוף שנת 2002 עבור החברה שלנו נכנס לשלב של פיתוח של קו נוסף של העסק – ארגון כנסים ופורומים העסק … זה מאוד נוח אפילו CRM-הפונקציונליות של המערכת. ועכשיו, עם מסד נתונים של אנשי קשר במשך 5 שנים, אנחנו מאוד קל לנווט במצב שבו הלקוחות הם הודיעו, אשר היו בעבר בקשר עם בנו. נותר, לעומת זאת, יכול רק להצטער כי המגעים במשך שנה 1997-2000, למעשה, יכולה להיחשב לאיבוד … אבל נאיבי לחשוב כי מאז 2002 יש לנו כבר הכל "ורוד". בשנת 2003, אנו מתמודדים עם העובדה כי המתחרים לשעבר כיום, בגלל הפעילות בכנס עבורנו להפוך ללקוחות. ו – לא הכל. כתוצאה מכך, נאלצו לבנות מחדש את הספרייה ולשנות את התכונות המתאימות במסד הנתונים … השלב הבא – 2004. מאז 2004, התחלנו שותף הייעוץ של הקהילה CIO של אוקראינה ומאז פעיל בפיתוח שלה – בסופו של דבר היה לנו בקטגוריה "מיוחדים" של אנשים "קשר", אשר גם נדרש תיקון של "סימנים" עבור כרטיסי אישי … בשנת 2005, בשל העובדה כי יש לנו השיקה את פרויקט "יועץ לניהול" בקשר עם "התבוללות" השוק של ייעוץ וניהול, יש גם הופיעו מספר שינויים סיווגים אנשי קשר. כתוצאה מכך, בסוף השנה שעברה עלינו לחלוטין "מחדש" כל הסימנים התייחסות … מה אפרט את כל זה בכתב? רק כדי להמחיש כי מערכת ה-CRM לא קל רק כדי לעבוד עם הלקוח, אלא גם עובדים קשה מאוד! אחרי כל המידע במערכת צריך להיות תמיד רלוונטי, זה דורש כמות ניכרת למדי של זמן. חוזרים לשאלה CRM לשוק. סיכום הניסיון שלנו, קל להגיע למסקנה כי בתנאים שלנו: – שם התחרות עדיין בחיתוליו (וגם בתחומים רבים הוא אפסי כמעט) כלומר – השוק הוא בעיקר בגירעון – כאשר השוק הוא מאוד "ניידים" – הלקוח, לטעמו, דרישות הפירעון משתנות במהירות – כאשר החברה מפתחת בשיעור של% 5-10 של השנה תקשורת (eletronnoy, נייד), בהדרגה המכסים את כל שכבות האוכלוסייה – שינוי המצב הפוליטי החיצוני והפנימי.

בתנאים אלה, כל הכוח של "שיטות העבודה המומלצות" ו "איחוד של התהליכים העסקיים" אינו חזק את הצד החלש (!!!!) מערכות ה-CRM. לסביבה כגון דינמי "תהליכים עסקיים" מינימום גבוה "מאפיינים" של קשר. וחוץ מזה – רוב האנשים עובדים מיומנים שעובדים ישירות עם הלקוח. אלה אנשי מקצוע שמסוגלים באמת להבין את צרכי הלקוח ואת היכולת לדבר בשפה שלו. למרבה הצער, רק אנשי מקצוע אלה ניתן להשתמש ביעילות את מערכת ה-CRM. השפעת "תלמידים" עבור דבר obzvonki אך עלויות נוספות ואובדן לקוחות לא מוביל! מה אני אומר? בשנה שעברה הרגשתי באמת לעצמי שאחרי התחלנו ליישם את מערכת ה-CRM. עכשיו, בנוסף על מה שאנחנו קוראים בקביעות על "דפי זהב" (אגב, אני בעצם סירב למסור מידע על החברה שלהם אל הספר הבא) עם הצעות לרכישת ריהוט, ציוד משרדי, תוכניות חשבונאות, וכו ' סוג חדש של "contactee". הם נציגים של בנקים וחברות ביטוח. עובדיהם בתום לב "לעבוד" תהליך עסקי – תחילה לשלוח את המידע, ולאחר מכן – לקרוא ולבדוק אם זה אנחנו (או – להיפך). לאחר הבטחה זו להתקשר שוב בעוד זמן … ובכנות להתקשר שוב! וזה "בתום לב" מעבר לגבולות כל – כדי להסביר את האיש הזה לא היינו מעוניינים, ואנחנו פונים אליהם כאשר הם יציעו לנו שימושי. אבל יש להם סימון ליד – להגיע לפגישה. המתקשר מציעה להיפגש לספר לנו משהו על מה שאנחנו לא יודעים! אולי זה יעזור לנו החלטה מאוד חיובית (לדעתם). יתר על כן, לעשות את זה גם עם התמדה מעוררת קנאה – כי יש להם את השלב הבא – פגישה עם לקוח! והאפקטיביות שלהם יישפטו על כך – איך הם עוברים תהליך עסקי! אחת רוצה לפנות אל ה ' מקרין אלה תהליכים עסקיים – אתה יכול, גבירותי ורבותי עדיין זוכר כי במרכז הרעיון של CRM – הוד מלכותו את הלקוח? וזוהי מערכת של ניהול קשרי לקוחות, ולא הפנימית שלך בעיות של מוטיבציה? אולי אנחנו צריכים לשים את עצמך ללקוח לחשוב – עד כמה זה מעניין בכל פעם שהלקוח "לשלוח" את העובדים שלך משם עם הצעתו בגלל חוסר הרלוונטיות שלה? ובכל זאת יתערב התהליכים העסקיים להירשם, כי לפני הקורא החברה יהיה נחמד לפחות לשאול – מה החברה עוסקת (למרבה הצער, גישה זו עדיין לא פגש!). אני לא רוצה לסיים כזה "עצוב שים לב "… אני חושב כי האפשרות של שימוש CRM באוקראינה הוא. ועכשיו אנחנו לא יכולים להתקרב לשימוש, הן את הקונספט ואת מערכות ה-CRM. רק הזמן היה צריך לעשות "ניסוי" נכון הוא מעל הלקוחות שלהם, "דרך חכמה" – מצפה הרצונות של הלקוח ולא מערכתית הטלת מוצרים מיותרת … אני חושב עידן האמיתי של מערכות CRM יתחילו באוקראינה, למעשה, השנה. כתוצאה מכך גישות "ראוי" יכולה להופיע גם די גישות אחרות ליצירתו של מערכות CRM – במיוחד עבור ארגונים קטנים ובינוניים. ככלל – ההיסטוריה תראה אם ??אני צודק בהנחות שלהם.